12 января 2018 года в дилерском центре ЕВРОСИБ Jaguar Land Rover состоялась первая встреча в формате круглого стола с участием представителей Российского Jaguar Клуба, компании Jaguar Land Rover Russia и дилерских центров Jaguar Land Rover ЕВРОСИБ и АВТОБИОГРАФИЯ. Темой дискуссии стала стратегия послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover. Перед участниками встречи выступили руководители российского представительства Jaguar Land Rover: Сергей Скоробагатько, директор отдела послепродажного обслуживания, Александра Яфутова, руководитель отдела по работе с клиентами, и Олег Фролов, руководитель технического отдела. Представители импортера подробно рассказали о работе отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover, улучшении качества продукта? новых программах и on-line сервисах, направленных на повышение качества обслуживания владельцев автомобилей Jaguar по всей России, а также ответили на многочисленные вопросы представителей Российского Jaguar Клуба.

Сотрудники отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover контролируют дилерские центры на соответствие высоким стандартам качества обслуживания клиентов. Региональные менеджеры отдела постоянно инспектируют сервисные центры дилеров по всей стране, оперативно решая возникающие проблемы прямо на месте. У компании Jaguar Land Rover есть центральный склад запчастей в Московской области, с которого организуются поставки по всей сети дилерских центров под контролем руководителя отдела запасных частей и аксессуаров. Каждый региональный дилер самостоятельно определяет состав заказа запасных частей с центрального склада в зависимости от потребностей парка автомобилей Jaguarи Land Rover в его регионе. Задачей сотрудников центрального слада помимо поставки запчастей в регионы и заказа недостающих позиций со склада в Великобритании является и создание запаса запчастей на модели, снятые с производства, на которые приходят запросы от дилеров. Это означает, что если к дилеру Jaguar Land Rover для прохождения сервисного обслуживания обращается владелец автомобиля Jaguar, снятого с производства, то ему не только будут заказаны необходимые запчасти и проведено качественное сервисное обслуживание по всем современным стандартам компании, но и будет совершен заказ запчастей для прохождения последующего обслуживания для его модели автомобиля. В состав отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover также входят отдел по работе с клиентами, коммерческий и технический отделы, и группа инженерной поддержки из специалистов высшей квалификации.

Работа компания Jaguar Land Rover основана на Стратегии уверенного развития, основанной на трех основных принципах:

• отличные продукты (постоянное обновление модельного ряда за счет представления 2-3 новых моделей)

• надежное партнерство (конкурентноспособное количество премиальных дилеров Jaguar Land Rover)

• лояльный клиент (разработка и введение новых сервисов, направленных на увеличение лояльности каждого клиента)

Стратегия компании Jaguar Land Rover основана на философии «В интересах клиента», которая базируется на пяти важнейших принципах, таких как: индивидуальный подход (премиальный сервис предполагает персональный подход, направленный на удовлетворение запросов и оправдание ожиданий клиентов), легкость во взаимодействии (обращение к дилеру должно быть максимально легким и комфортным), надежность (выполнение всех обещаний клиенту на 100%), прозрачность (клиенты должны ощущать открытость действий, направленных на удовлетворение их интересов) и особое отношение. Работа сервисных центров строится на тактике «Сервис 6», в которой особо уделяется внимание минимальному времени ожидания сервиса, гарантии сохранении мобильности клиентов, соотношению цена-качество предоставляемых услуг, выполнение всех заявленных работ и решение всех проблем за один визит («ремонт с первого раза»), подробному объяснению всех выполненных работ и чистоте возвращенного клиенту автомобиля.

Данный подход демонстрирует впечатляющий эффект, о чем свидетельствуют результаты исследований, проводимых компанией. В настоящее время уровень рекомендации сервиса (NPS) составляет 84 пункта, а ремонт с первого раза выполняется в 94% случаев. Качество работы официальных дилеров подтверждается, в том числе и высоким уровнем удержания клиентов. По результатам 2016-2017 годов 95% владельцев моделей Jaguar и Land Rover возрастом до 3 лет обслуживают автомобили у официальных дилеров, для автомобилей возрастом от 4 до 7 лет этот показатель составляет 63%, а для автомобилей старше 7 лет – 27%.

Оценка качества

Оценка качества работы дилерских центров и уровня удовлетворенности клиентов проводится с помощью нескольких программ, реализуемых как самим дилерским центром, так и производителем. В 2013 году во всех дилерских центрах Jaguar Land Rover на столах сотрудников, которые общаются с клиентами, были установлены устройства CRM Sensor для сбора обратной связи в режиме реального времени (Customer Relation Management – в прямом переводе с англ. «управление взаимоотношениями с клиентами»). В 2016 году эти устройства были полностью заменены на более современные, со большей производительностью. Сотрудники дилерского центра ежедневно авторизуется на устройствах, приходя на работу, при этом каждое устройство постоянно находится в режиме “online” и передает данные на общий сервер, доступ к которому имеют сотрудники отдела по работе с клиентами представительства Jaguar Land Rover. У каждого клиента есть возможность заполнить анкету с вопросами о качестве обслуживания каждым конкретным сотрудником прямо на месте, и эти анкеты впоследствии обрабатываются руководством дилерского центра. Также устройство CRM Sensor имеет возможность вести аудио/видео запись, которая включается автоматически при обращению к сенсору и впоследствии также сохраняется на сервере. Руководство компании Jaguar Land Rover придерживается принципа незамедлительного решения всех  возникающих у клиентов вопросов прямо на месте. С этой целью в CRM Sensor регулярно выводится на экран красная кнопка вызова Руководителя по качеству, при нажатии которой на экране возникает обратный отсчет времени. В этот момент происходит отправка СМС сразу нескольким руководителям дилерского центра (сервис-менеджеру, руководителю по качеству и генеральному директору). Руководитель по качеству, который должен подойти к вызвавшему его клиенту в течение 3 минут, подчиняется напрямую Генеральному директору дилерского центра и имеет все полномочия решить любой вопрос без промедления. Сотрудниками отдела послепродажного обслуживания Jaguar Land Rover Russia регулярно отслеживается статистика отработанных вызовов, которая является одним из важнейших критериев оценки качества работы дилерского центра.

Помимо возможности оценить качество работы сотрудников дилерского центра прямо на месте после визита на сервис многие дилеры Jaguar Land Rover практикуют обзвон клиентов с целью уточнения уровня удовлетворенности полученным сервисом. Компания Jaguar Land Rover Russia также интересуется уровнем удовлетворенности каждого клиента дилерских центров и предлагает заполнить анкеты, присылаемые на электронную почту в рамках централизованной программы CLP (Customer Loyalty Program) по выявлению степени удовлетворенности клиентами от полученных услуг, как в процессе продаж, так и в процессе прохождения сервиса. После каждого визита в дилерский центр контактные данные клиентов, подписавших согласие на обработку персональных данных, передаются от дилеров в отдел по работе с клиентами представительства, после чего производится их очистка по ряду критериев (например – одним и тем же клиентам не отправляется опрос дважды в течение трех месяцев). Далее по всем адресам рассылаются письма, содержащие ссылку на анкету с предложением пройти опрос от имени директора по продажам или директора отдела послепродажного обслуживания.  Все полученные данные, включая письменные комментарии клиентов, детально анализируются. Основным является показатель NPS (Net Promoter Score) – это разница в количестве клиентов, которые на вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать данный сервисный центр?» поставили оценку 9 и 10, и тех, кто поставил оценку 1-5. Клиенты, поставившие оценку 6-8, считаются «нейтральными» и в расчете не участвуют.

Еще одной программой оценки качества работ дилерских центров Jaguar Land Rover, успешно проводимой на протяжении многих лет, является программа «Тайный покупатель». Принять участие в ней может и любой владелец автомобиля Jaguar или Land Rover - после визита к дилеру ему будет предложено заполнить анкету, состоящую из 84 вопросов по всем сферам взаимодействия дилера с клиентом, начиная от приветствия на хостес и заканчивая общей атмосферой в дилерском центре.

Результаты анализа всех внутренних опросов, программы CLP (или CEIP- Customer Experience Insight Program) и других каналов получения жалоб, а также составленный перечень «топ 5 причин недовольства клиентов» обсуждаются на регулярных собраниях по качеству, в которых участвуют руководители всех направлений бизнеса дилера: отделов продаж, сервиса и запчастей, генеральный директор, а также руководитель по качеству, который проводит собрания и отвечает за выполнение принятых решений. Ежеквартальные результаты программ влияют на финансовую поддержку дилеров со стороны представительства Jaguar Land Rover.

Среди приоритетов компании не только вышеперечисленные программы, нацеленные на повышение качества обслуживания клиентов Jaguar Land Rover, но и качество самого продукта. Так, по результатам 2017 года в сравнении с показателями 2016 года улучшилась статистика по гарантийным ремонтам. Из расчета на один автомобиль Jaguarколичество таких ремонтов уменьшилось на 2%, а стоимость одного ремонта и затраты на автомобиль сократились на 20% и 22% соответственно.

Развитие персонала

Профессионализм специалистов Jaguar Land Rover – это залог непревзойденного качества обслуживания и высокого уровня удовлетворенности клиентов, поэтому глобальная стратегия качества Jaguar Land Rover направлена и на непрерывное повышение уровня квалификации сотрудников компании и дилерских центров. Компания Jaguar Land Rover располагает собственной Академией, которая занимается обучением всех сотрудников дилерских центров, ежегодно принимая 2 000 специалистов. По каждой роли существует несколько уровней компетенции и на каждый уровень есть своя программа обучения, включающая в себя удаленные электронные курсы и тренинги, проходящие непосредственно в Академии. Каждый механик, мастер консультант и руководитель сервиса не только проходит обучение, но и обязательно аттестуется на уровни компетенции.

Для механиков существует 4 уровня компетенции, причем до недавнего времени их было 3. Основным ресурсом для выполнения работ по ремонту автомобиля являются механики уровня 2, которые способны выполнить большую часть операций. К проведению ТО допускаются механики уровня 1 и 2. Механики уровня 3 и 4 занимаются диагностикой сложных неисправностей и выполнением ремонтов повышенной сложности. Среди механиков 3 и 4 уровня выделяются лучшие специалисты, которые ведут коммуникацию с техподдержкой импортера по сложным и непонятным неисправностям. Цель производителя заключается в том, чтобы у каждого дилера было не менее 2-х механиков 4 уровня, благодаря чему каждую смену будет работать один из них. Данный уровень компетенции был введен только в 2016 году, и за год в московской Академии успешно обучились и аттестовались 60 механиков из дилерских центров по всей России, в результате некоторые дилеры уже имеют у себя более одного механика высшей квалификации. В связи с постоянным обновлением модельного рядаи усложнением систем автомобилей механики 3 и 4 уровней вынуждены постоянно совершенствовать свои знания, проходя переаттестацию каждые 3 года. В дополнение к Академии в Москве для удаленных регионов Урала и Сибири существует филиал Академии в Челябинске, который проводит ряд тренингов и аттестацию механиков до 2 уровня. В филиале также организовано полноценное обучение специалистов кузовного производства, включая работу с алюминием.

С целью выявления и поощрения лучших специалистов проводятся ежегодные локальные и международные соревнования «Механик года». В 2017 году в соревновании приняли участие 107 механиков дилерской сети 3 и 4 уровней, отборочный тур был теоретический, а его победители отправились в Москву. Финальный этап соревнования был полностью практическим и проходил в Академии Jaguar Land Rover Россия. Участники должны были обнаружить неисправности в автомобилях, представленных специально для конкурса, и устранить все неполадки в течение одного часа. Профессиональное жюри оценивало как качество выполненной диагностики, так и то, насколько точно механики следовали инструкциям. Финал международного конкурса проводился в британской Академии Jaguar Land Rover в течение 3 дней. Соревнование состояло из пяти практических заданий разной сложности, ориентированных на поиск и ликвидацию неисправностей в автомобилях Jaguar или Land Rover, на выполнение каждого задания конкурсанту давался один час. По итогам прохождения испытаний высший балл по бренду Land Rover получил российский механик Вадим Лытин, сотрудник московского дилерского центра Inchcape. Сотрудник воронежского дилерского центра «Автоград Плюс» Андрей Рокитский, завоевавший первенство по бренду Jaguar на российском этапе, не смог занять лидирующих позиций из-за высокой конкуренции коллег. Всего в финальном этапе конкурса приняли участие лучшие механики из 27 стран мира.

Развитие сервисов и программ

Компания Jaguar Land Rover стремиться сделать взаимодействие с дилерами наиболее легким, комфортным и прозрачным для клиентов. С этой целью были разработаны новые программы и сервисы, часть из которых проходят финальную отладку, а часть уже введена и успешно используется.

Калькулятор ТО – новый сервис на сайте www.jaguar.ru, предоставляющий информацию о полном списке всех проверок и работ, включая стоимость выполнения ТО и перечни необходимых запчастей. Каждый дилер может внести в калькулятор собственную стоимость работ для разных сегментов, таким образом, клиент может в режиме реального времени провести сравнение дилеров и сделать выбор в отношении одного из них. Калькулятор ТО на данный момент имеет информацию только о моделях текущего модельного ряда 2017 и 2018 годов, но в ближайшее время будет дополнен и прошлыми моделями Jaguar.

Записаться на сервис к дилеру Jaguar Land Rover в настоящий момент можно не только по телефону, но и путем заполнения анкеты, оставив заявку на сайте дилера, после чего приходится ожидать звонка в рабочее время дилерского центра, а также иметь возможность ответить на него, что не всегда удобно клиентам. В ближайшее время процесс записи на сервис через интернет претерпит кардинальные изменения. Для записи будет необходимо выбрать соответствующий раздел на сайте дилера или на сайте www.jaguar.ru, ввести VIN и регистрационный номер автомобиля, выбрать предпочитаемый дилерский центр и необходимые работы, а также вариант сохранения мобильности, после чего ввести свои персональные данные и визуально подтвердить запись в сервис. После данных процедур клиент получит подтверждение брони по СМС или на электронную почту. В результате запись на сервис on-line будет доступна 7 дней в неделю 24 часа в сутки, при этом клиенту не потребуется кому-либо звонить по телефону, он сам выбирает дилерский центр, исходя из своих потребностей и предпочтений, а также заранее знает стоимость предстоящего ремонта.

Процесс приемки автомобиля на сервис совместно с клиентом – это далеко не новая идея, причем у разных брендов и компаний он называется по-разному: «прямая приемка», «интерактивная приемка» и пр. Компания Jaguar Land Rover изначально стала внедрять данный процесс под названием «Диалоговая приемка», ставя основной его целью диалог с клиентом. В процессе совместного осмотра автомобиля и обсуждения предстоящих работ клиент ощущает открытость и честность представителя дилера, что помогает установлению доверительных отношений к нему. Для того, чтобы формализовать процесс, компанией был разработан лист проверки  VHC (Vehicle Health Check), выполненный на бумажном носителе. Следующая ступень развития процесса «Диалоговой приемки» с использованием современных технологий - EVHC (Electronic Vehicle Health Check), такой процесс проверки выглядит более презентабельно для клиента и имеет множество плюсов для дилера. EVHC построен на независимой on-line платформе, но имеет прямой обмен данными с Дилерской Системой Управления Предприятием (DMS – Dealer Management System), за счет чего лист проверки привязан к конкретному автомобилю, поэтому дилеру намного проще составлять калькуляцию ремонта, добавлять/удалять работы, вносить рекомендации к следующему визиту. Система предоставляет полную отчетность и руководству дилерского центра, и руководству отдела послепродажного обслуживания представительства Jaguar Land Rover, позволяя быстро и эффективно оценить качеству работы каждого дилера с детализацией по каждому его сотруднику. В систему также внесли ряд дополнительных функций для удобства и дилеров, и клиентов, например, запоминание настроек пользователя автомобиля (положение сиденья, радиостанции и пр.), поскольку любому клиенту не очень приятно получать автомобиль из сервиса со сдвинутым сидением! Представители дилерского центра смогут вносить данные в специальный раздел и даже добавлять фото при необходимости. Также в EVHC добавляются пакетные предложения в соответствии с действующими на момент визита центральными программами или кампаниями дилера. Данная программа также призвана помогать выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами, поскольку благодаря ее введению владельцы автомобилей смогут почувствовать не только высокий профессионализм сотрудников дилерского центра, но и возросшую оперативность в обслуживании

VIDEO CAPTURE – это следующая эволюционная ступень EVHC. В момент осмотра а/м при «Диалоговой приеме» невозможно проверить абсолютно всё, поэтому некоторые недостатки выявляются механиком уже на подъемнике в сервисной зоне. Обычно эта информация передается Мастеру-консультанту, который созванивается с клиентом и пытается объяснить причины возникновения и необходимость дополнительных работ. К сожалению, иногда это вызывает некоторое недоверие или недопонимание со стороны клиента. С функцией Video Capture мастер цеха снимает видео при помощи телефона либо планшета, исчерпывающе показывающее неисправность конкретного автомобиля, быстро и просто составляется калькуляция и клиенту автоматически направляется электронное письмо с ссылкой на снятое видео. Владелец видит свой автомобиль и получает детальные пояснения, благодаря чему имеет возможность on-line одобрить предложенные работы, полностью или частично. В данный момент тестирование этой системы завершено в двух дилерских центрах («Омега Премиум» в Санкт-Петербурге  и «Атлант-М» в Минске), и после финального согласования функционала и оформления планируется ее внедрение во всю дилерскую сеть России.

Промо-видео сервиса VIDEO CAPTURE

С апреля 2016 года компания Jaguar Land Rover стала предлагать клиентам специальную программу «сервисный пакет». Смысл программы заключается в том, что при покупке нового автомобиля клиент предоплачивает по значительно сниженной стоимости все плановые ТО на пять лет вперед (или на 120 000 км пробега), что дает от 30 до 67% экономии по сравнению с тем, если бы клиент поочередно платил за все визиты в сервис. Действие пакета закреплено непосредственно за VIN-номером автомобиля, благодаря чему дажеего второй владелец может продолжать приезжать на ТО бесплатно, при этом сервисный пакет также положительно влияет и на остаточную стоимость автомобиля на вторичном рынке. Плюс ко всему счет предоплаченного «сервисного пакета» оба владельца защищены от инфляции на все время его действия. 

Достаточным успехом пользуется эффективная акция «Три года – возраст привилегий», распространяющаяся на автомобили, которым исполняется три года и у которых заканчивается гарантия. Их владельцы получат дополнительные привилегии - специальные скидки и особые условия обслуживания, в частности партнер компании Jaguar Land Rover компания Castrol компенсирует таким клиентам стоимость моторного масла. Акция, запущенная в 2014 году в пробном формате сроком на один год, успешно действует и сейчас, помогая и удержать старых клиентов, и способствуя привлечению новых, благодаря чему в сервисные центры Jaguar Land Rover возвращаются около 7% клиентов, которые не были у дилера уже более 15 месяцев. Компания Jaguar Land Rover всегда старается идти навстречу клиентам и придумывать новые интересные и выгодные предложения.

Помощь на дорогах

Компания Jaguar Land Rover продолжает совершенствовать программу помощи на дорогах. Согласно условиям программы, выезд технической помощи осуществляется во всех крупных городах, в небольших городах, где есть дилер Jaguar Land Rover, на основных магистралях и на удалении 200 км от городов и магистралей. С 1 апреля 2015 года программа получила новое воплощение: клиенты могут получить консультацию по самостоятельному устранению неисправности, а если это невозможно, то вызвать эвакуатор, который довезет автомобиль до ближайшего дилерского центра. Программа также подразумевает предоставление такси, доставку автомобиля до места жительства клиента после завершения ремонта и размещение в гостинице сроком до 5 дней, авиа и железнодорожные билеты для продолжения путешествия, если неисправность возникла во время дальней поездки – и все это абсолютно бесплатно.

В 2016 году помощь на дорогах предоставлялась максимально оперативно – среднее время приезда техники составило 58 минут, а в 33% случаев ремонт был выполнен сразу на месте. Уровень удовлетворенности данной услугой составил 86,4%. С 2017 года компания привнесла в программу помощи на дорогах ряд изменений: теперь операторы программы могут принимать 130 телефонных звонков одновременно, а на официальных сайтах Jaguar и Land Rover в России добавлена форма обратной связи. Помимо этого, клиенты также получили возможность оставить свой номер для обратного звонка в случае, если время ожидания ответа оператора составляет более 3 минут.

Срок покрытия программой для новых автомобилей составляет 3 года, для автомобилей по программе Approved– ½ года. Сервис доступен 24 часа в сутки 365 дней в году. Компания располагает сервис-мобилями на базе Land Rover Defender, три из которых работают в Москве, один – в Санкт-Петербурге.

Информационный центр

Компания Jaguar Land Rover Russia имеет единый многоканальный телефон, который служит источником получения всей необходимой информации и работает по принципу одного окна с 9.00 до 21.00. Для клиентов России номер информационного центра 8-800-200-80-81. Команда информационного центра состоит из 6 сотрудников – специалистов по работе с клиентами и технического специалиста. Информационный центр занимается как приемом входящих звонков, так и работой с информационными запросами через сайт, электронную почту или социальные сети, а также online-чатами, получая в месяц более 1000 звонков и около 700 письменных запросов (по результатам анализа за апрель-сентябрь 2017 года). Самые популярные темы для консультаций – это технические вопросы, консультации по модельному ряду, гарантийная политика компании, вопросы, связанные с деятельностью дилерских центров, а также запросы на сотрудничество. В online-чатах на четвертом и пятом местах по популярности запросы о системе In Control и программе Approved, позволяющей приобрести у дилера подержанные автомобили Jaguar или Land Rover.

Несмотря на то, что операторы информационногоцентра проходят обучение многим аспектам касательно продукции компании, а также несмотря на наличие в команде технического специалиста, в ряде случаев обращений клиентов возникает необходимость консультации с дилером, поскольку компетенция специалистов дилерского центра выше компетенции операторов. Для этого служит возможность проведения трехсторонней конференц-связи между клиентом, оператором информационного центра и сотрудником дилерского центра, причем инициатором конференц-связи может стать и клиент, особенно в случае возникновения вопросов касательно обслуживания конкретного автомобиля, поскольку у представителей дилерских центров имеется вся истории ремонта и техническая литература по автомобилям компании. Данная программа действует несколько лет и достаточно эффективно используется для решения вопросов, возникающих у клиентов уже после посещения сервиса.

Ремонт и обслуживание

Одним из важнейших принципов работы сервисных станций дилеров Jaguar Land Rover является принцип ремонта с первого раза, для обеспечения которого требуется соблюсти большое количество условий, объединенных в пять основных групп: процессы, информация, инструмент и оборудование, компетенция и запчасти. Над целью достижения быстрого ремонта трудится пять групп специалистов технического отдела:

• группа региональных технических менеджеров, которые отвечают за организацию процесса ремонта автомобиля
• служба технической поддержки дилеров, осуществляющая помощь в диагностике и ремонта определенного автомобиля
• служба улучшения качества продукта, занимающаяся анализом данных и идентификацией недостатков
• служба поддержки гарантии, обеспечивающая выполнение гарантийного ремонта
• группа инженеров поддержки рынка, занимающаяся исследованием недостатков, определением причин их возникновения и их дальнейшим устранением

Группа региональных технических менеджеров в процессе своей работы отслеживает ключевые показатели качества ремонта, оценивает процесс выполнения ремонта у дилера, обеспечивает соответствие стандартам диагностики, наличие инструментов и оборудование, а также проводит коучинг по процессу ремонта. В случае возникновения сложных задач к их решению подключается служба технической поддержки дилеров – 5 инженеров 4 уровня, работающие по 15 часов в сутки 7 дней в неделю. Если вопрос не решается на уровне поддержки дилеров, подключается группа инженеров поддержки рынка, имеющая прямой контакт с разработчиками продукта компании и способная принимать быстрые решения на любом техническом уровне. В результате решения таких сложных задач происходит улучшение продукта, разрабатываются новые требования, методы тестирования, проектные нормы, позволяющие предотвратить повторное возникновение этой проблемы, обновляются или выпускаются новые стандарты.

Совершенствуя процессы сервисного обслуживания, компания одновременно стремится постоянно улучшать качество автомобилей Jaguar и Land Rover. Для этого с января 2015 года компания Jaguar Land Rover проводит испытания совершенно новых моделей также и в России. При тестировании автомобилей в условиях нашей страны учитывается множество факторов, что позволяет выпускать новые модели, полностью соответствующие специфике эксплуатации на российском рынке. Специалисты компании проводят испытания двух видов: это оценочные тесты в реальных условиях (пробег 15 000 км, длительность 6 месяцев, 25 участников с регулярными отчетами об эксплуатации), а также ресурсные испытания: пробег 70 000 км, продолжительность 6 месяцев, смешанный цикл вождения (город, трасса, сельская местность). Примером результата таких исследований стало изменение конструкции омывателей ветрового стекла Jaguar F-PACE. В ходе испытаний было замечена низкая эффективность омывателей при движении более 70 км/час и окружающей температуре менее 11 градусов Цельсия. Данный недостаток был эскалирован на уровень директоров Jaguar Land Rover, был создан проект и рабочая группа по устранению недостатка, в результате были созданы сравнительные требования по очистке ветровых стекол, которые распространились на все новые программы. Таким образом представленный осенью 2017 года Range Rover Velar уже имел модернизированную систему омывания лобового стекла.

Прямое общение

Важнейший фактор, влияющий на лояльность клиентов – это живой контакт компании с потребителем, поэтому компания Jaguar Land Rover на регулярной основе запустила формат on-line конференции с клиентами, которые смогут задать любые вопросы ключевым сотрудникам отдела послепродажного обслуживания компании. Первая конференция прошла в ноябре 2017 года на Радио Маяк. Отделом по работе с клиентами были заранее собраны самые насущные вопросы, также была возможность дозвониться и задать свой вопрос и в прямом эфире. По итогу конференции было собрано огромное количество конструктивных вопросов, каждый из которых был рассмотрен и ни один не остался без ответа. Видео запись эфира программы «Ассамблея автомобилистов» на сайте Радио Маяк по этой ссылке.Следующий эфир запланирован на весну 2018 года.

Помимо прямых эфиров запланирована серия круглых столов с участниками Российского Jaguar Клуба, поскольку формат и результаты первого круглого стола, проведенного в дилерском центре ЕВРОСИБ Jaguar Land Rover, были высоко оценены как руководителями отделов компании Jaguar Land Rover, так и представителями Российского Jaguar Клуба.

Следите за анонсами на сайтах www.jaguar.ru и www.jaguarclubrussia.com.

Добавить комментарий